Oblasti ITIL®
18.03.2011
Samotný ITIL® je komplexný celok riadenia, ktorý však nie je možné aplikovať na ľubovoľnú organizáciu ako celok. I pre systémy procesného riadenia existujú pravidlá zavádzania jednotlivých častí do organizácie ako celku a do jednotlivých infraštrukturálnych častí. ITIL® je takto parcializovaný na procesy, ktoré sa do prostredia organizácie zavádzajú podľa vyspelosti organizácie a použiteľnosti samotných procesov riadenia.
Už samotné procesy ITIL®® sa do veľkej miery líšia od seba značnou mierou komplexity a previazanosti. Z tohto pohľadu sú niektoré ITIL procesy pre organizáciu kľúčové a prevedené do úrovne, kedy je nutné sa riadiť základnými odporúčaniami Best Practice. Rovnako je to i s previazanosťou jednotlivých ITIL® procesov medzi sebou. ITIL® proces zvyčajne neexistuje sám, ale je spojený s príbuznými procesmi, prípadne z nich čerpá určité východiská a vstupy.
Od svojej počiatočnej definície prešiel ITIL® dlhou cestou a momentálne sa nachádza vo verzii 3. Táto verzia nadviazala pohľady definície služieb z verzie 2, no do veľkej miery tento prístup sprehľadnila, zosystematizovala a upravila súčasným očakávaniam a podmienkam, čím priniesla nový a pevnejší základ pre vybudovanie systémov procesného riadenia. Implementácia procesov ITIL® v3 teda prinesie prostriedky pre ďalší rozvoj, presnejšiu a efektívnejšiu aplikáciu riadenia a procesov.
Východiská ITIL® v3 sú rozdelené do nasledovných piatich základných okruhov:
Service Strategy
Jadrom celého životného cyklu služieb je stratégia služieb. Poskytuje návod ako navrhovať, vytvárať a implementovať Service Management a jeho výstupy smerujú do všetkých ostatných fáz životného cyklu služby v zmysle ITIL®. Service Strategy umožňuje definovať ciele a očakávania vo vzťahu k podmienkam, za akých bude služba používaná, identifikuje budúce príležitosti. Zabezpečuje organizácii pohľad na služby vo vzťahu k nákladom a rizikám s nimi spojených. Je zdrojom informácií pre úkony potrebné k zosúladeniu ponúkaných služieb s potrebou služieb pre podporu kľúčových procesov organizácie.
Service Design
Primárnym cieľom tejto fázy je návrh a vytváranie nových služieb, rovnako ako aj zmena a vylepšenie existujúcich. Ponúka detailnejší pohľad na to, akým spôsobom je možné premeniť výstupy z fázy Service Strategy na novú službu, resp. portfólio nových služieb pre naplnenie biznis cieľov organizácie. Táto fáza sa však nesústreďuje len na návrh nových služieb. Zahŕňa aj návrhy zmien a vylepšení potrebných na udržanie alebo zvýšenie úrovne dodávaných služieb.
Service Transition
Cieľom fázy Service Transition je vytvorenie a dodanie IT služby. Zároveň zabezpečuje, že všetky nové alebo zmenené služby sú uvedené do živej prevádzky v súlade so stanovenými postupmi. Poskytuje návod ako je možné efektívne realizovať požiadavky definované v Service Strategy a navrhnuté v Service Design.Súčasne však zabezpečuje plnú kontrolu tohto procesu a jej predmetom je taktiež minimalizácia možných negatívnych dopadov zavedenia novej alebo zmenenej služby.
Service Operation
Primárnym cieľom fázy Service Operation je zabezpečenie, že IT služba je používateľom poskytovaná efektívne, vrátane riešenia používateľských požiadaviek, riešenia výpadkov služieb, nápravy problémov a rutinných prevádzkových úloh. Kontroluje prevádzku služby z dvoch hlavných perspektív – z reaktívnej a proaktívnej.
Continual Service Improvement
Činnosti fázy Continual Service Improvement smerujú k neustálemu zlepšovaniu IT služieb a implementovaných súvisiacich procesov. Cieľom je vyhodnotenie minulých úspechov a neúspechov a poučenie sa z nich.
Napriek tomu, že ITIL® je rozsiahly, konzistentný a procesne orientovaný rámec pre oblasť ITSM, popisujúci význam, parametre a riadenie jednotlivých IT procesov, resp. väzby medzi nimi, neobsahuje podrobné návody, ani predpripravené „work-flows“, ako tieto procesy implementovať, ani aké nástroje na podporu a zefektívnenie riadenia ITSM použiť. Spôsob implementácie ITIL® v organizácii je tak vždy individuálny, závislí od jej hlavných aktivít, veľkosti, očakávaní, internej kultúry a pod.
